O uso do cartão de crédito tornou-se indispensável na rotina financeira dos brasileiros. No entanto, com a popularização dos meios eletrônicos, cresceram as FRAUDES, clonagens e lançamentos indevidos nas faturas. Quando o cidadão se depara com cobranças por compras que não realizou, surgem dúvidas e angústias. Quem deve arcar com os prejuízos de uma transação fraudulenta? Quais são os mecanismos jurídicos que amparam o consumidor diante do descaso bancário? Este breve artigo abordará as principais diretrizes do Direito do Consumidor aplicáveis a esses casos, com esclarecimentos pautados na legislação vigente e na jurisprudência pátria.
O DEVER DE SEGURANÇA E A RESPONSABILIDADE OBJETIVA DOS BANCOS
As instituições financeiras e administradoras de cartões de crédito integram o conceito de fornecedores de serviços, conforme o artigo 3º, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por essa razão, a responsabilidade civil dessas entidades frente a fraudes e cobranças indevidas é objetiva, pautada na Teoria do Risco do Empreendimento. De acordo com o artigo 14, caput, do CDC, o fornecedor responde, independentemente da existência de culpa, pelos danos causados por defeitos relativos à prestação dos serviços.
A falha na prestação do serviço bancário manifesta-se na insuficiência dos mecanismos de segurança que deveriam impedir transações fraudulentas por terceiros. Conforme a doutrina, a atividade bancária carrega consigo o risco inerente do negócio, de modo que os prejuízos de fraudes não podem ser repassados ao consumidor (SÉRGIO CAVALIERI FILHO. Direito do Consumidor, 2019).
Essa compreensão encontra-se pacificada na Súmula nº 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ), que estabelece que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. A clonagem de cartões e o lançamento de compras não reconhecidas configuram típicos fortuitos internos, pois constituem riscos da própria atividade lucrativa, não servindo como excludentes de nexo causal.
A HIPERVULNERABILIDADE DO CONSUMIDOR IDOSO NO AMBIENTE DIGITAL
Embora a vulnerabilidade seja um traço universal presumido de maneira absoluta a todos os consumidores (artigo 4º, inciso I, do CDC), a legislação e a jurisprudência reconhecem a existência de um subgrupo que demanda proteção ainda mais intensa: os sujeitos hipervulneráveis. A hipervulnerabilidade, ou vulnerabilidade agravada, decorre de circunstâncias pessoais que fragilizam o indivíduo perante técnicas agressivas ou tecnologias complexas.
No ambiente digital, o idoso frequentemente enfrenta barreiras de acessibilidade técnica, o que o torna alvo preferencial de condutas delituosas. O artigo 39, inciso IV, do CDC, classifica como prática abusiva prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde ou conhecimento, para impingir-lhe produtos ou serviços.
Além disso, a proteção aos cidadãos de idade avançada é reforçada pelo Estatuto da Pessoa Idosa (Lei nº 10.741/2003, atualizada pela Lei nº 14.423/2022), o qual, em seus artigos 2º e 3º, assegura a essa parcela da população a prioridade absoluta na defesa de sua dignidade e bem-estar, impondo aos fornecedores de crédito um dever de cuidado extremamente qualificado.
O ÔNUS DA PROVA E A DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO
Nas ações judiciais em que se discute a inexigibilidade de compras não reconhecidas em cartão de crédito, o principal instrumento de facilitação da defesa do consumidor é a inversão do ônus da prova, consagrada no artigo 6º, inciso VIII, do CDC.
Dado o manifesto desequilíbrio técnico e informativo entre o titular do cartão e a instituição bancária, não se pode exigir que o consumidor faça a prova negativa (conhecida como "prova diabólica"), isto é, que comprove que não realizou as compras contestadas. Caberá, portanto, ao banco comprovar, mediante critérios robustos e periciais, que as transações foram efetivamente efetuadas ou autorizadas pelo consumidor.
Se o banco sustentar a regularidade dos lançamentos sem apresentar provas de que o consumidor agiu com culpa exclusiva ou concorrente, restará descumprido o ônus processual do fornecedor previsto no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil (CPC), impondo-se a declaração de inexistência do débito e dos encargos financeiros decorrentes.
DANOS MORAIS E A TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR
O abalo sofrido pelo consumidor diante de cobranças indevidas muitas vezes extrapola a esfera patrimonial. A reiteração de cobranças de compras não reconhecidas, somada à desídia do banco em solucionar o imbróglio administrativamente, gera desgaste psicológico, angústia e sentimento de impotência, configurando dano moral indenizável (CLAUDIA LIMA MARQUES. Contratos no Código de Defesa do Consumidor, 2016).
Nesses cenários, o Judiciário tem aplicado de maneira crescente a "Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor" (ou perda do tempo útil). Essa tese ensina que há lesão de natureza extrapatrimonial existencial quando o fornecedor, ao prestar um serviço defeituoso, esquiva-se de sua responsabilidade e obriga o consumidor a desperdiçar seu tempo vital, desviando-se de seus afazeres cotidianos na tentativa exaustiva e infrutífera de solucionar o problema de forma amigável. A perda irracional de tempo produtivo para sanar falhas geradas pelo prestador de serviços configura clara ofensa à dignidade humana e aos direitos da personalidade.
A ANÁLISE DO CASO PRÁTICO PELO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO RIO DE JANEIRO (TJRJ)
Um exemplo paradigmático da aplicação conjunta dessas diretrizes protetivas ocorreu no julgamento proferido pela Nona Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, no âmbito da Apelação Cível nº 0828015-45.2022.8.19.0203 (J. em: 14/03/2024). No caso, uma consumidora idosa e de pouca instrução constatou diversos lançamentos fraudulentos em sua fatura de cartão de crédito. Mesmo após repetidas reclamações no canal de atendimento do banco, que geraram estornos apenas temporários, as cobranças indevidas e os juros incidentes persistiram. Ao final, o bloqueio definitivo do cartão privou a idosa de realizar suas compras rotineiras de subsistência, obrigando-a a acionar o Judiciário.
Tanto o Juízo de primeira instância (2ª Vara Cível de Jacarepaguá) quanto o colegiado do TJRJ, por unanimidade, julgaram a pretensão da autora procedente. Determinou-se o cancelamento definitivo dos débitos indevidos e dos juros incidentes, além do pagamento de R$ 5.000,00 a título de compensação por danos morais. O acórdão de relatoria da Desembargadora Fernanda Fernandes Coelho Arrábida Paes consignou que a atuação ilícita da instituição financeira caracterizou fortuito interno, ensejando responsabilidade objetiva sob a Súmula nº 479 do STJ e a Súmula nº 94 do TJRJ, com evidente aplicação da Teoria do Desvio Produtivo diante do calvário administrativo imposto à consumidora.
CONCLUSÃO: COMO PROCEDER EM CASO DE COMPRAS NÃO RECONHECIDAS?
Para se resguardar perante falhas operacionais e fraudes, o consumidor que notar lançamentos suspeitos em sua fatura de cartão de crédito deve agir de forma rápida e documentada:
1. Contato Imediato: Solicite o bloqueio ou cancelamento do cartão junto ao SAC ou Ouvidoria da instituição financeira e anote todos os números de protocolo de atendimento.
2. Registro de Reclamação Escrita: Envie uma contestação formal detalhando as compras não reconhecidas.
3. Plataformas Públicas: Caso o banco se recuse a realizar o estorno, registre reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON e o portal Consumidor.gov.br.
4. Tutela Jurisdicional: Permanecendo o prejuízo ou as cobranças abusivas, o consumidor tem o direito de acionar o Judiciário, inclusive por meio dos Juizados Especiais Cíveis, para pleitear a declaração de inexistência do débito e a justa indenização por danos materiais e morais.
