A frustração de chegar ao aeroporto e descobrir que seu voo foi cancelado ou está significativamente atrasado é uma experiência que infelizmente se tornou comum. Muitos passageiros, no entanto, não sabem que essa situação não é apenas um mero aborrecimento, mas uma falha na prestação do serviço que gera uma série de direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). O transtorno causado por um voo cancelado ou um atraso prolongado vai muito além do inconveniente, podendo configurar o dever da companhia aérea de indenizar o consumidor por todos os danos sofridos, inclusive os morais.
O primeiro direito que o passageiro deve conhecer é o de assistência material, que é obrigatória e varia conforme o tempo de espera. Para atrasos superiores a 1 hora, a companhia deve fornecer meios de comunicação (internet, telefonemas). A partir de 2 horas, a obrigação se estende à alimentação (vouchers para lanche ou refeição). Se o atraso ultrapassar 4 horas, o passageiro tem direito a acomodação em hotel (se for pernoite) e transporte de ida e volta. Além disso, a empresa deve sempre oferecer as opções de reacomodação no próximo voo disponível (mesmo que de outra companhia), reembolso integral da passagem ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Contudo, a reparação não se limita a essa assistência imediata. A perda de um compromisso profissional importante, o prejuízo de diárias de hotel já pagas, a ausência em um evento familiar único ou o simples fato de ficar horas preso em um aeroporto geram um desgaste, estresse e uma angústia que configuram o dano moral. A jurisprudência brasileira é consolidada no sentido de que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva, ou seja, basta a comprovação do problema (o cancelamento ou atraso) e do dano para que surja o dever de indenizar, independentemente de culpa. O dano moral, neste caso, é presumido (in re ipsa), pois o transtorno ultrapassa o mero dissabor cotidiano.
Além dos danos morais, o consumidor tem direito ao ressarcimento de todos os danos materiais que sofreu em decorrência direta do problema. Isso inclui gastos com alimentação não cobertos pela companhia, custos de transporte para um novo aeroporto, diárias de hotel perdidas no destino, ingressos para eventos ou passeios que não puderam ser realizados, entre outros prejuízos financeiros. Por isso, é absolutamente fundamental que o passageiro guarde todos os recibos, e-mails de reserva e comprovantes de gastos extras que teve por conta do atraso ou cancelamento do voo.
Diante da recusa da companhia aérea em oferecer uma compensação justa ou mesmo em cumprir com a assistência material básica, o caminho mais eficaz para o consumidor é buscar seus direitos na Justiça. É neste ponto que a figura do advogado especialista em Direito do Consumidor e Aéreo se torna crucial. Este profissional saberá analisar a gravidade do seu caso, quantificar os danos morais e materiais de forma adequada e tomar as medidas judiciais cabíveis para garantir que você receba uma indenização completa e justa, muito superior às ofertas irrisórias que as empresas costumam fazer em negociações diretas.
Portanto, se você teve um voo cancelado ou sofreu com um longo atraso, não aceite o prejuízo como algo normal. Documente tudo: tire fotos do painel de voos, guarde os cartões de embarque, anote os números de protocolo e salve todos os comprovantes de gastos. A lei está do seu lado, e o descaso das companhias aéreas tem sido firmemente punido pelo Poder Judiciário. Consulte um advogado especialista para avaliar seu caso e entenda que o valor da sua passagem não é o limite da sua indenização; seu tempo, seus compromissos e sua paz de espírito também têm valor.